Tips voor coaching op afstand

Door de ontwikkelingen rond corona kan het lastig zijn om deelnemers fysiek te ontmoeten. Sommige organisaties verzorgen nu telefonische coaching of zij ondersteunen de deelnemers met Whatsapp of videobellen via Zoom, Teams of Skype. Met welke aandachtspunten kun je rekening houden als je wilt coachen op afstand?

Denk allereerst goed na over hoe jullie je werk aanpassen aan de nieuwe norm. Dat geldt zowel voor medewerkers en deelnemers. We hebben allemaal te maken met dezelfde crisis en dat zorgt voor een hele reeks nieuwe behoeften en gesprekken. Het is dus belangrijk om daar met elkaar de grenzen voor te bepalen.

Tips voor passende ondersteuning in tijden van corona

Het Nederlands Jeugdinstituut benadrukt dat het van belang is om in deze periode passende ondersteuning te bieden aan gezinnen, zodat zij zich zo veerkrachtig mogelijk blijven ontwikkelen. Zij geven daarvoor vijf principes mee:

1. Geef de tijd om terug te veren

De coronaperiode kan een ingrijpende tijd zijn in het leven van kinderen, jongeren of opvoeders. Soms is er ook verlies en rouw. Het verwerken hiervan kost tijd. Geef gezinnen die tijd. Blijf beschikbaar en nabij. Stel reële doelen. Stel niet dezelfde doelen zoals in ‘normale tijden’. We leven niet meer in het ‘normaal’ van voor de coronaperiode. We gaan met elkaar ontdekken wat het ‘voorlopige normaal’ is. Daar is tijd en aandacht voor nodig.

2. Luister eerst

Vraag en luister naar de dilemma’s, onzekerheden en misschien ook wel kansen of ontdekkingen die kinderen en gezinnen in de coronaperiode ervaren. Steun door goed te luisteren. Je hoeft niet meteen een antwoord op alle vragen te hebben.

3. Help in het hier en nu

Als meer ondersteuning nodig is, kijk dan waar het kind of gezin nu de meeste draaglast ervaart. Sluit daarbij aan en ondersteun praktisch in het dagelijks leven. Kijk daarna samen of andere hulp nog nodig is.

4. Geen nieuwe labels

Misschien gaat het even minder goed met een kind, een jongere of een gezin. Plak daar niet meteen een oordeel of diagnose op. Het kan een normale reactie op deze abnormale coronasituatie zijn. Volg, blijf beschikbaar en nabij. Geef het kind, de jongere of het gezin de kans om een nieuwe balans te vinden. Ging het voor de coronaperiode goed in het gezin, dan geeft dat vertrouwen voor nu.

5. Vertrouw op relaties

Is er hulp nodig? Kijk dan in hoeverre betrokkenen uit het eigen netwerk, de school, de opvang of de hulpverlening kunnen ondersteunen. Zeg niet te snel nee, wees creatief, toon ook zelf veerkracht.

Tijdens de wekelijkse netwerkdiscussie van EMPath kwamen de volgende adviezen ter sprake voor de ondersteuning van bestaande deelnemers:

• Deel de benodigde (visuele) informatie met de deelnemer voordat u hem of haar spreekt of ontmoet (telefonisch, video, e-mail, enz.). Dit zorgt ervoor dat jullie dezelfde informatie hebben en de deelnemer mee kan kijken. Wees creatief! Maak bijvoorbeeld foto’s van documenten (of ingevulde instrumenten zoals de Brug of doel-actieplan) met je telefoon als je geen toegang hebt tot een printer/scanner.
• Bepaal hoe je het contact met de deelnemers gaat opvolgen. Bij EMPath sturen ze samenvattende e-mails na de gesprekken, dit is vooral handig voor coaching op afstand.
• Probeer de deelnemers één keer of twee keer per week te bellen. Check met je deelnemers in welke mate ze behoeften hebben aan contact. Realiseer je dat de deelnemers veel aan hun hoofd hebben dus het kan zijn dat je je als mentor in deze tijd wat meer dan normaal richt op crisisbeheersing: je treedt dan meer op als klankbord, adviseur, therapeut. Respecteer dat deelnemers de mentor zien als het vaste contactpersoon voor al hun problemen, maar realiseer je dat je niet alles kunt oplossen en verwijs door waar nodig.
• Kijk in hoeverre het mogelijk is  om af te wijken van het oorspronkelijke plan/pad van een deelnemer. Het blijft belangrijk om ze te ontmoeten waar ze zich bevinden. Het is heel aannemelijk dat deze crisis ineens allemaal nieuwe ‘problemen’ opwerpt voor een deelnemer. Ze kunnen ook behoefte hebben aan andere of meer hulpmiddelen.
• Denk na over manieren om de sociale contacten van de deelnemers te blijven stimuleren, juist tijdens deze periode van fysieke afstand. Dat kan bijvoorbeeld ook ineen virtuele ontmoeting. EMPath organiseert bijvoorbeeld virtuele bijeenkomsten met andere deelnemers rond specifiek onderwerpen zoals job coaching, omgaan met stress. In de volgende nieuwsbrief deelt EMPath tools die helpen bij het opzetten van dergelijke virtuele gemeenschappen.

Hoe bevorderen we een gevoel van vertrouwen bij nieuwe klanten die zich op afstand voor het programma inschrijven?

• Reageer snel en volg op wat je zegt dat je gaat doen.
• Vraag goed door over hoe ze verbinding en contact willen maken en luister daarnaar.
• Geef meer ruimte en tijd aan mensen om iets te zeggen, laat ze rustig uitpraten (er kan een vertraging zijn)
• Bied iets tastbaars aan – wat hebben ze nodig? Kun je ze verbinden met een bron of service die ze meteen nodig hebben?
• Uitstellen van beoordelingen als dat mogelijk is.

Tips voor digitale ondersteuning op afstand

Er zijn diverse manieren waarop je de deelnemers op afstand kunt ontmoeten en coachen.
Er zijn verschillende programma’s waarmee je kunt videobellen, zoals Microsoft Teams, Zoom of Skype. Je kunt er ook voor kiezen om te chatten, te sms’en, te facetimen via Whatsapp of  ‘gewoon’ te bellen.

Veiligheid
Het Nederlands Jeugdinstituut benadrukt het belang van een veilige omgeving. Media als Skype, WhatsApp of FaceTime verzamelen gegevens over en van de gesprekken die je er mee voert. Kijk dus goed welk programma je gebruikt en gebruik ze niet als het niet nodig is. Als je wel gebruikt maakt van een dergelijke programma’s, bespreek dan met de deelnemers dat hun gegevens niet beschermd zijn, zodat zij zelf ook een afweging kunnen maken. In deze keuzehulp vind je toepassingen die wel veilig zijn.

Toepassingen specifiek voor de zorg vind je bijvoorbeeld op ZorgVanNu. Ook kun je deelnemen aan de testfase van ziejewel (Garage2020).

Meer informatie en een overzicht met toepassingen voor de zorg vind je bijvoorbeeld op de website van het KNMG en de LVVP.

Het Nederlands Jeugdinstituut geeft ook een aantal tips om zelf veilig te werken:

• Werk op een computer en een (thuis)netwerk dat goed beveiligd is.
• Zorg bij vertrouwelijke gesprekken dat je huisgenoten niet kunnen meeluisteren.
• Realiseer je dat de andere partij het gesprek kan opnemen, ook zonder dat je het weet.
• Als je je scherm wilt delen met een deelnemer: zorg dan dat er alleen schermen open staan die je nodig hebt.
• Laat geen vertrouwelijke informatie onbeheerd achter, wis na afloop van het gesprek je chats en het cachegeheugen van je internetbrowser. Laat je laptop niet door anderen gebruiken.

Aandachtspunten voor (video)bellen en chat

• Zorg dat je transparant communiceert en goed aangeeft en controleert wat je merkt bij de ander. Tijdens (video)bellen komen bepaalde signalen zoals lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en intonatie minder goed over dan in een persoonlijk gesprek. Luisteren, samenvatten en doorvragen wordt nog belangrijker dan anders. En wees zelf heel expliciet over wat je voelt, wilt en verwacht.

Als je niet belt, maar een gesprek voert via tekstberichten, missen de cliënt en jij nog veel meer signalen dan tijdens het (beeld)bellen. Je zult daardoor het gedrag dat je normaal gesproken non-verbaal laat zien, verbaal moeten maken. Aandachtspunten hierbij zijn:

• Luisteren doe je ‘hardop’: maak nog duidelijker wat je denkt (zeg bijvoorbeeld: ‘Dat is niet niks …’).
• Gebruik emoticons en leestekens: je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal, waarmee je normaal gesproken laat zien dat je meeleeft of bemoedigt, kun je hiermee vervangen. Doe dat zorgvuldig.
• Vat goed samen om na te gaan of je de deelnemer goed begrepen hebt. Doe dat in je eigen woorden. Het letterlijk herhalen van wat eerder al gezegd is, lost spraakverwarringen niet op en kan irritaties opleveren.
• Vraag vooral door op de signalen die je nu mist en de intentie van de cliënt. Doe dat in korte vragen, en één vraag per keer. Benoem expliciet de gevoelens die je denkt te merken bij je cliënt. Tijdens een chat gaan mensen, sneller dan in face-to-face contact, door elkaar ‘praten’. Wacht soms even met het versturen van een bericht zodat je kunt zien of de ander nog meer te zeggen heeft.

Bron: Nederlands Jeugdinstituut

Senior Mobility Mentoring® Specialist, Carlos Moreno, heeft ook nog een paar tips voor (video)bellen:

• Identificeer jezelf wanneer je belt of de telefoon opneemt (zelfs als je weet wie het is) – “Hallo, je spreekt met Carlos.”
• Zorg voor kaders en heldere verwachtingen tijdens het gesprek: “De vergadering van vandaag gaat over …” of “We zeiden dat we ons zouden concentreren op …”
• Let op je toon: luister goed, vermijd onderbrekingen.
• Stuur zo snel mogelijk een e-mail met een samenvatting van het gesprek, met bronnen enz. Zorg ervoor dat je aandacht besteedt aan de opmaak van die mail door lijsten te maken, belangrijke woorden en zinsdelen vet te maken en voldoende spaties te gebruiken.

Meer informatie
Het Nederlands Jeugdinstituut geeft nog een aantal suggesties om meer te oefenen met online hulpverlening:

• Een online magazine van het Lectoraat Jeugd, Gezin en Samenleving van Avans Hogeschool: hoe kies je voor bepaalde vormen van hulpverlening?
• Kinder- en Jeugdpsychiater en geneesheerdirecteur bij GGZ-Holland-Noord Andreas Lamerz heeft ervaring met het verlenen van hulp op afstand. Lees het interview met hem in De Psychiater.
• In deze vlog van Pactum en de Heldringstichting vertellen medewerkers hoe zij in deze coronatijd vorm geven aan het werken op afstand met hun cliënten.