“Al jaren geleden, begon het denken over een vernieuwende aanpak voor de begeleiding van onze klanten”, vertelt Natasha Markides-Lispet (nu hoofd Klantbegeleiders Financiële Hulpverlening). “Samen met collega klantbegeleiders experimenteerden we met klantreizen. We kwamen erachter dat er vooral naar schulden werd gekeken in de begeleiding. Maar we wilden breder kijken, naar alle leefgebieden. Toen zijn we vanuit de klantreizen gaan kijken hoe we de brede aanpak Mobility Mentoring® konden gaan inzetten. Dat gedachtegoed sloot heel goed aan op wat wij voor ogen hadden.”
Met energie, doorzettingskracht en overtuiging bracht Natasha de aanpak binnen haar organisatie onder de aandacht. “Nadat we het management enthousiast hadden gekregen, begonnen we met het nadenken over de verdere implementatie. Een aantal klantbegeleiders werd al getraind, zodat zij daar ook verder inhoudelijk over mee konden denken.” Samen met een aantal collega’s startte Natasha een werkgroep rond de implementatie en ontwikkeling van hun aanpak.
“Wij baseren ons op de uitgangspunten van Mobility Mentoring®. Dat betekent iets voor de coaching van onze klanten.”
Met haar projectteam ontwikkelde Natasha een goed doordachte implementatie die aansluit bij de praktijk van hun klantbegeleiders. “Wij baseren ons in de begeleiding op de uitgangspunten en principes van Mobility Mentoring®. Dat betekent iets voor de coaching van onze klanten. Daarin houden we bijvoorbeeld meer rekening met de gevolgen van stress en wat dat doet met de executieve functies. Dat bespreken we ook. En zorgen we er met gesprekstechnieken voor dat er meer autonomie, gevoel van eigenwaarde en motivatie bij de klant komt. Daar helpt het uitspreken van waardering en geven van complimenten ook bij. En het opbouwen van een vertrouwensband. Met deze uitgangspunten maak je al veel impact bij de klant.” Natasha grijpt dit graag aan om haar waardering te geven aan het betrokken projectteam: “Bianca, Fatima, Amal, Paul, Marcella en Esther onwijs bedankt voor jullie enorme inzet, creatieve geesten en enthousiasme!”
Natasha Markides-Lispet met de Impact-Award (lees hier het juryrapport)
“We geven de kaarten mee aan klanten. Zo kunnen ze hun eigen vooruitgang zien.”
Daarnaast zetten de klantbegeleiders instrumenten in, zoals de Brug naar Zelfredzaamheid®. Dat helpt ze breder te kijken naar alle leefgebieden. “De Brug hebben wij omgevormd tot kaarten van de leefgebieden. We gebruiken dat als gesprekstool en om in kaart te brengen wat prioriteit heeft. Achterop de kaart kunnen we samen de stappen en doelen per leefgebied invullen. We helpen ze door wat voorbeelden te geven. En we geven de kaarten ook mee aan de klanten. Zo kunnen ze hun eigen vooruitgang zien. Ons uiteindelijke doel is om de draaideur te voorkomen en de kern van de schuldenproblemen aan te pakken. We willen onze klanten duurzaam op weg helpen.”
“Ook als je geen direct klantcontact hebt kan de impact groot zijn.”
Op het moment zijn bijna alle klantbegeleiders op de afdeling Klantbegeleiders Financiële Hulpverlening getraind in de uitgangspunten van Mobility Mentoring® en de Haagse werkwijze. Inmiddels raken er ook collega’s van andere afdelingen betrokken. Maar ook collega’s vanuit de financiële hulpverlening wil Natasha graag meenemen in het gedachtegoed achter de aanpak. “Ik denk aan collega’s bij budgetbeheer of schuldregelen. Zij kijken soms op een andere manier tegen zaken aan. Zij hebben minder klantcontact, maar de impact van hun werk op de klanten kan soms groot zijn.”
“Zet de klant altijd centraal. Dat moet je ook je klanten gunnen.”
De projectleiding is nu van Natasha overgenomen door ervaren klantbegeleiders Selma Yilmaz en Simone Pont. “Ik ben trots op hoe zij het hebben overgepakt. Zelf blijf ik ook zijdelings betrokken. Ik vind het belangrijk om een voorloper te zijn en om de dienstverlening te blijven verbeteren. Effectiever te zijn en impact te hebben. En om de klant altijd centraal te zetten. Dat moet je ook je klanten gunnen. We zien dat mensen nu echt geholpen worden met deze aanpak. Ze gaan weer zelf dingen doen, oplossingen bedenken. En hebben meer autonomie en vertrouwen in eigen kunnen.”